Travel AdvisorTravel Advisor

Kako promijeniti odnos prema gostu?

Hospitality pristup

Kada dođe vrijeme za godišnji odmor, odabiremo destinaciju koja nas je privukla fotografijama pejzaža, hotela. Odabiremo ponudu koja nam je, u trenutku traženja mjesta za odmor, djelovala upravo u skladu s našim trenutnim potrebama nakon mjeseca rada i stresa kojem smo bili izloženi. Prije samog dolaska na odredište, nerijetko stvaramo sliku svojeg idealnog odmora; od pogleda hotela prema horizontu, mirisa prirode, bogate ponude jela i primamljivih koktela, ugodnog kreveta, opuštajućih masaža i ostalog što će zajedno sa svim drugim blagodatima biti idealna oaza opuštanja i uživanja.

Odnos prema gostu

Ako ste vi putnik koji je do sada mislio da mi u Hrvatskoj živimo u 21. stoljeću, sve dok ne dođemo na godišnji odmor, uđemo u hotel, restoran ili avion, jer nerijetko nailazimo na uslugu iz pretprošlog stoljeća. Ako je to ono što Vam tada redovito pokvari doživljaj, Vašim mukama došao je kraj.

Istina je da na našim prostorima, uslužni djelatnici svoj posao rade lijevom rukom kada su komunikacija i pristup korisniku u pitanju. Često nailazimo na neraspoložene, nervozne i same po sebi nezadovoljne uslužne djelatnike, koji nemaju niti znanja niti strpljenja za osnovnu komunikaciju. Visoku razinu kvalitete te pristup prilagođenom korisniku, do sada smo mogli doživjeti samo ako odletimo negdje daleko i još pri tom platimo hotel s pet zvjezdica, gdje ponekad i dobijemo 5 star uslugu.

Hospitality usluga

Hrvatska jednostavno nije ulagala u uslugu, sve dok na tržište nije izašao GHC. To je koncept koji educira, osvještava i trenira uslužne djelatnike da mogu pružiti uslugu koja je prilagođena korisniku. Global Hospitality Care je koncept nastao u Hrvatskoj, te polako, ali sigurno uvodi promjene na tržište, trenirajući uslužne djelatnike da usvoje nova znanja i obrasce ponašanja kako bi znali pružiti uslugu prilagođenu korisniku. To je ono što zovemo HOSPITALITY usluga tj. odnos prema gostu.

Tržište za tim već dugo ima potrebu jer je današnji korisnik osviješten i traži uslugu prilagođenu njegovim  potrebama i fairplay odnos. Gost smatra da ima pravo na određen tretman; smatra da ima pravo biti saslušan, poštovan, te ima određena očekivanja. Želi se vratiti s odmora s dobrim osjećajem, te očekuje istu takvu osviještenost i potvrdu svoje vrijednosti s druge strane usluge. Jednom riječju, očekuje hospitality pristup.

Dakle, što je to hospitality pristup?

Zamislite da sa sigurnošću možete znati kakvu vrstu usluge ćete doživjeti na željenoj lokaciji. Očekujete da Vas dočeka nasmijan uslužni djelatnik, prepun razumijevanja za Vaše želje i potrebe, a koji će svojim stavom, komunikacijom i razinom iskrene gostoljubivosti kod Vas probuditi osjećaj poštovanja i potpune prihvaćenosti. Odnos prema gostu je vrlo važan.

Suprotno tome, sigurno ste puno puta naišli na neljubaznog djelatnika koji izgovara automatske rečenice i ne odnosi se prema vama s poštovanjem. Djelatnika kojemu je svejedno osjećate li se dobro na svom odmoru i može li on osobno nešto učiniti da popravi Vaš doživljaj.

Želite djelatnika kojemu je stalo do Vas, Vaše prisutnosti i zainteresiranosti, koji razumije Vaše probleme, Vaše potrebe, koji razumije Vas. On zajedno s Vama dolazi do najboljeg rješenja, jer mu je cilj da se s odmora vratite s dobrim osjećajem u sebi i da se vratite dogodine, a destinaciju preporučite svojim prijateljima.

Nedostaci i uslužnost

Ponekad postoje neki nedostaci materijalne prirode vezani za sam objekt. Oni će se lako ispraviti jednom toplom i iskrenom riječju djelatnika s kojim smo u direktnoj komunikaciji i koji u nama gleda čovjeka koji samo želi biti shvaćen i želi se odmoriti. Ako tome dodamo iskren smiješak te simboličnu gestu poput pjenušca u sobu ili besplatan spa dan, takvi nedostaci će nakon takvog pristupa pasti u zaborav. Prema tome, gostoljubivost i kvaliteta usluge, znači osobni aspekt koji može ispraviti svaki materijalni nedostatak. Čak i kada je materijalan aspekt i bio savršen; predivan hotel, udobne sobe, lijep pogled, ukusna hrana, no mi smo se osjećali kao duhovi ili jedni u nizu gostiju koji su prohujali u nekom periodu objektom, vrlo vjerojatno je da se na istu lokaciju više nikada nećemo vratiti.

GHC markica

GHC koncept sada markicom GHC kvalitete usluge, obilježava objekte čiji su djelatnici prošli njihove treninge. To znači da se u objektu na Vašem odmoru nalaze djelatnici koji razumiju Vaše emocije, reakcije, ponašanje, i sve Vaše istinske potrebe. Oni Vam znaju dati najbolje moguće rješenje upravo u skladu s Vašim potrebama. Znaju provesti uslugu utemeljenu na HOSPITALITY etici, vrlo specifičnoj usluzi koja ima fokus na korisniku i njegovom osjećaju dok boravi u objektu. Djelatnici koji rade u objektu označenom GHC markicom brinu se o Vašem doživljaju odmora. Istrenirani su da znaju upravljati sobom, kao i procesom komunikacije s Vama na način koji će dovesti do Vašeg zadovoljstva, bez obzira u kojoj se situaciji nalazite.

Na ulazu u trgovine, hotele, restorane te na web stranicama aviokompanija, po GHC markici kvalitete, moći ćete prepoznati tko pruža takvu uslugu. Unaprijed ćete moći odabrati koji objekt zaslužuje Vašu pažnju i uloženi novac, te ćete moći odabrati kojoj od tih kompaniji želite dati svoje povjerenje i svoj novac.

Martina Fiorentin

Travel Advisor – Wine and gastro

Preplatite se na naš YouTube

Savjetnik za putovanja na FB i IG

 

Previous articleNovo istraživanje pokazuje da trebate više putovati u blizini svog doma
Next articleOkolica Zagreba nudi vina u kojima su uživali Beethoven i Charlie Chaplin